Waarom uw medewerkers binnenkort “I love my job!” zullen zeggen …

Managen: controleren of dienen?

Noah staat in voor de coffee shop in de lobby van het hotel Four Seasons, in Las Vegas. Hij glimlacht constant. Zijn energie, zijn vreugde en zijn charme doen wonderen wanneer hij de klanten bedient. Hij wil vooral dat zij een gezellige pauze beleven. Simon Sinek (die meerdere bestsellers heeft geschreven over leadership) vertelt ons dit verhaal omdat hij zelf bij Noah een koffie is gaan drinken. De auteur stond diep onder de indruk van de sympathie, de levenslust en de humor van deze ober die veel meer deed dan gewoon koffie serveren. Sinek vroeg hem of hij van zijn baan hield. “I love my job!” antwoordde Noah onmiddellijk. Daarop volgde onderstaand dialoog:

  • Wat is er hier in de Four Seasons aan de hand, dat je zodanig van je job houdt?
  • De ganse dag lang vragen mij alle managers die hier langskomen of alles in orde is en alles naar mijn zin. Niet alleen mijn eigen baas, maar ook elke manager van dit hotel. Ik voel me echt ondersteund en bovendien kan ik helemaal mezelf zijn.

Noah vertelde verder:

  • Vóór de Four Seasons werkte ik in de Caesars Palace. Daar deden de managers niets anders dan ons de ganse dag lang in de gaten houden en controleren om na te gaan of wij ons werk deden zoals zij het wilden. Zodra iets hun niet aanstond, hadden we recht op een stortvloed van verwijten. Toen ik in dat hotel werkte, deed ik alles om vooral niet op te vallen en ellende te vermijden. Ik wachtte ongeduldig op het einde van de dag en op mijn loon aan het einde van de maand.

Dezelfde persoon levert dus fantastisch werk in een bepaalde omgeving, en doet het minimum in een andere. De job is dezelfde, alleen de houding van het management verschilt. Aan de ene kant houdt de werknemer enorm van zijn job en genieten de klanten een uitmuntende service, en aan de andere zit hij zich te vervelen en telt hij de uren af om terug naar huis te mogen. Aan de ene kant een gezellige stemming en het genoegen om de klant te bedienen, aan de andere kant een gespannen en stresserende sfeer.

De managers van de Caesars Palace beseffen heel goed dat de kwaliteit van de dienstverlening in hun hotel voor verbetering vatbaar is. Zij besluiten daaruit dat het personeel slecht werkt. Het zijn allemaal onbekwame luieriken. De enige oplossing waaraan ze denken is dus een versterking van de druk en de controles. Noah vertelde de resultaten van een dergelijke strategie.

Piramide op zijn kop

In de Four Seasons, die beroemd staat voor de uitzonderlijke kwaliteit van de dienstverlening, werd de piramide in feite omgedraaid. Daar staan de loontrekkenden niet meer ten dienste van de leidinggevenden. Integendeel: de managers staan ten dienste van hun werknemers zodat die, op hun beurt, de klanten beter bedienen. Het resultaat spreekt boekdelen. 

Wenst u dat uw onderneming echt presteert? Wees dan ten dienste van diegenen die voor u werken, zodat zij op hun beurt ten dienste staan van hun teams. Op die manier krijgt de klant de service waarvan u voor hem droomde. En dan verklaren al uw medewerkers, zoals Noah: “I love my job!”.

De ideale wereld

De ideale wereld bestaat: hij combineert het welzijn van alle medewerkers en de prestaties van de onderneming. Hij is ook voor u toegankelijk: het volstaat dat u de piramide omdraait!

Aangeboden ontbijt

Wilt u weten hoe u uw onderneming in een omgeving van welzijn en prestatie omtovert? Schrijf u dan gratis in voor de ontbijtsessie “Morgen de onderneming”, door BECI aangeboden op dinsdag 21 februari vanaf 7u30, in Brussel. Alle details hierover vindt u op de website van BECI.

 

Links:


Pierre de Lovinfosse
Effata Coaching Services