Customer-care.ai : automatiser le support-client

Par Guy Van den Noortgate  - 4 novembre 2019 à 12:11 | 932 vues

Philippe Kaivers et Ely Weichsel. D.R.

Grâce à l’intelligence artificielle, customer-care.ai entend améliorer le service au client ainsi que le travail du personnel des contact centers qui pourra dorénavant se concentrer sur des demandes plus complexes.  

On en parle partout, un peu à tort et à travers parfois, mais l’intelligence artificielle est une réalité qui prend forme dans notre vie. Elle se matérialise dans divers projets dont customer-care.ai est un bel exemple. L’outil éponyme qu’elle a développé a pour but d’améliorer la relation des clients avec les entreprises tout en facilitant le travail des agents des contact centers. « Ces derniers pourront alors se concentrer sur des tâches plus complexes et dépasser le cadre de ‘simple’ agent pour devenir en quelque sorte superviseur », explique Ely Weichsel, cofondateur de customer-care.ai avec Philippe Kaivers.  

Pour les clients, l’automatisation des réponses aux questions les plus couramment posées via e-mail, chat, Messenger, WhatsApp, etc., constitue un indéniable pas en avant dans leur quête d’information. Deux chiffres glanés sur le site de la start-up suffisent à dépeindre la situation de nombre d’entre nous lorsque nous sommes à la recherche d’une réponse : 83 % des clients ont besoin d’assistance pour finaliser une commande et 97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque. 

Dans la pratique, l’outil permet de traiter des questions répétitives qui jusqu’à présent nécessitaient l’intervention d’un agent. Grâce aux possibilités du machine learning, customer-care.ai est en mesure d’auto-améliorer ses performances en confrontant des milliers de données intégrées au fur et à mesure dans son algorithme. Les clients pourront alors, pour leurs questions simples, du style « où est mon colis ? », bénéficier d’une réponse beaucoup plus rapide. Un point essentiel dans une époque où l’instantanéité a quasiment force de loi.  

Le principe de customer-care.ai est relativement simple : « À chaque tâche effectuée par un agent, l’algorithme intègre la donnée et améliore progressivement la qualité des réponses en confrontant tous les éléments dont il dispose. Grâce à ce cycle vertueux, la justesse des réponses augmente dès lors proportionnellement au nombre d’items intégrés dans l’algorithme. Avec le temps, la justesse des questions/réponses se renforce sans cesse. Et à partir d’un certain seuil de justesse basé sur un pourcentage élevé de tolérance, l’outil customer-care.ai reconnaît la question et choisit la réponse la plus appropriée pour l’envoyer automatiquement au client. » 

Parmi ses clients, on peut noter la Stib ou encore de nombreux acteurs du e-commerce. Si, de prime abord, vous pensez que l’intelligence artificielle est réservée aux grandes entreprises, en fonction notamment de la disponibilité de grandes quantités de données pour produire des résultats fiables, détrompez-vous. Selon Ely Weichsel, « Les PME peuvent intégrer sans problème l’intelligence artificielle dans leur process. Elles seront d’ailleurs de plus en plus amenées à le faire dans les années qui viennent. Dans cet esprit, nous avons notamment aidé une PME de l’agro-alimentaire à disposer d’une meilleure prédiction de production et ainsi diminuer le nombre d’invendus. » 

Last but not least, Ely Weichsel tient à rassurer ceux qui s’inquièteraient pour l’emploi : « Le secteur du contact center a le vent en poupe en Europe et souffre d’un manque de personnel. Grâce à cet outil, le métier va être valorisé et attirer des nouveaux talents. » 

 

Info : www.customer-care.ai  

 

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