Bedrijfsverzekeringen: Een menselijke aanpak in tijden van digitalisering

27 november 2018 om 16:11 | 368 weergaven

©GettyImages

De digitalisering van de financiële sector is volop aan de gang en zal in de toekomst nog enkele versnellingen hoger schakelen. Welke gevolgen heeft dit voor de service die verzekeraars aan bedrijven aanbieden? [Coproductie]

 

De nieuwe generaties groeien als het ware op met een smartphone in de hand. Op het internet bestellen is voor hen doodnormaal. Uiteraard zal de digitale revolutie de bestaande businessmodellen van banken en verzekeraars serieus onder druk zetten. De zogenaamde insurtech zal ook in België opkomen, met nieuwe spelers op de verzekeringsmarkt die, in samenwerking met New Economy bedrijven, op basis van data in real-time salesproposities zullen doen aan de eindklant.

Die verschuiving zal zich vooral doen gevoelen op het vlak van kortlopende verzekeringen. Ik denk dan aan producten als een annulatieverzekering voor een reis of een omniumverzekering voor een huurwagen. Verzekeringsagenten moeten de digitalisering als een opportuniteit zien, niet als een bedreiging. Het zal hen toelaten om zich meer toe te leggen op de toegevoegde waarde die ze kunnen leveren dan op de onderliggende processen. Vandaag wordt hun tijdsbesteding nog te veel in beslag genomen door administratieve taken.

 

Ontzorgen

De vrees dat de tussenpersoon door de technologische ontwikkelingen overbodig zal worden, lijkt me ongegrond. Het belang van de menselijke aanpak, gebaseerd op vertrouwen, zal niet afnemen. Dat geldt zeker voor dossiers die complexer zijn, zoals bedrijfsverzekeringen. Wat wil een bedrijfsleider? Een gerust gemoed. Hij heeft niet de tijd om zelf zijn verzekeringspolissen en schadegevallen te beheren via het internet. De verzekeringsagent zal hier zijn rol blijven spelen als adviseur en serviceverlener. Hij wil de sparring partner zijn van de ondernemer; hij wil goed begrijpen welke toekomst deze voor ogen heeft en een goede bescherming waarborgen. Het draait om ontzorging.

Goede advisering start met een grondige studie van het bedrijf. De verzekeraar maakt een risicoanalyse om te zien wat de grootste noden zijn en welke verzekeringsformule daarop aansluit. Een brandverzekering van een KMO bijvoorbeeld vraagt maatwerk. Vele bedrijfsleiders staan er bij het afsluiten van zo’n verzekering niet bij stil dat de financiële gevolgschade voor hun organisatie veel groter kan zijn dan de materiële schade. Het verzekerde bedrag berekenen, het bepalen van de vergoedingsperiode (hoe lang duurt het voor je terug operationeel kan zijn na ernstige schade?): daarvoor is veel expertise en een dialoog met de klant nodig. Zoiets kun je moeilijk standaardiseren.

 

Preventie

Het is aan de verzekeringsagent om te sensibiliseren. De eindoplossing hoeft niet altijd een verzekering te zijn, men kan ook risico’s uitsluiten door aan preventie te doen. Op het vlak van cybercriminaliteit bijvoorbeeld is niet iedereen zich bewust van de mogelijke gevaren. Bedrijven evolueren steeds meer naar e-commerce, wat hen kwetsbaar maakt voor hacking. De gevolgen van het uitvallen van je ICT-infrastructuur, de diefstal van gegevens, mogelijke claims van klanten en de impact hiervan op je omzetcijfer en je organisatie worden al te vaak onderschat.

Laat ons ook de voordelen van de digitalisering niet vergeten. De processen tussen de makelaar/agent en de klant worden sneller, transparanter en efficiënter. Datamining kan het advies op maat ondersteunen. De informatie-uitwisseling die mogelijk is dankzij de blockchain-technologie zal de samenwerking met externe serviceproviders vlotter doen verlopen, waardoor we een bredere dienstverlening kunnen bieden. Een goed voorbeeld zijn de apps waarmee de klant zelf zijn schadeaangifte kan doen. Als je over een omniumverzekering beschikt en een auto-ongeval hebt, dan hoef je enkel via de app de locatie door te geven. Een takelwagen komt je wagen wegslepen naar de garage, terwijl men je ter plaatse een vervangwagen brengt. Is je wagen hersteld, dan wordt die thuis afgeleverd en de vervangauto opgehaald. De customer experience zal er stevig op vooruitgaan, terwijl de verzekeraar door de automatisering meer tijd krijgt voor het verlenen van advies, toch de kern van zijn métier.

 

Michel Claes, zelfstandig verzekeringsagent KBC Brussels 

Contact opnemen met de auteur: claes.gosseye@kbcbrussels.be

Delen