Crisisbestendigheid, nog steeds het meest miskende onderdeel van goed bedrijfsbeheer

2 september 2019 om 10:09 | 72 weergaven

@Getty

[Coproductie] Veel bedrijfsleiders hebben het moeilijk om over crisisbestendigheid (crisis preparedness) te praten, zeker in connectie met hun eigen bedrijf. Want “mij zal het toch niet overkomen”. Crisisbestendigheid is een techniek om de écht relevante reputatierisico-factoren te benoemen en voor elk van hen een strategische aanpak en kernboodschap te bepalen ingeval ze tot een acute crisis leiden. Met andere woorden: de worst case scenarios kennen en documenteren 

 

Velen zijn van oordeel dat dit iets is voor multinationals, omdat er door schaalgrootte “ergens in de wereldaltijd wel iets kan fout gaan. Of nog: vooral voor Seveso II bedrijven. Ook een must-have voor farma- en voedingsbedrijven, want die hebben een verantwoordelijkheid inzake volksgezondheid. Alsof een transportbedrijf, een bouwonderneming, een buurtwinkel, een advocatenkantoor vrij zijn van enig crisisrisico 

Waarom hecht het bedrijfsleven in België nog steeds te weinig belang aan crisisbestendigheid? Dit zijn veel voorkomende misvattingen: 

 

Als er zich dan al een probleem voordoet, lossen we het op dat ogenblik wel op 

Zonder twijfel HET credo van de non-believer. Voor Jean-Luc Dehaene een leuke boutade, in het bedrijfsleven echter een nefaste ingesteldheid. Als je niet voorbereid bent, begin je met een handicap aan de communicatie rond je probleem. De sociale media en de pers kunnen je verhaal ongestoord uitsmeren, terwijl je zelf nog in allereil je aanpak en je boodschap aan het formuleren en goedkeuren bent. Je mist de kans om als eerste te communiceren met je eigen verhaal. Onderzoek wijst uit dat de eerste sociale mediaberichten al na 2 uur zo ver op internet verspreid zijn dat je dit als bedrijf niet meer rechtgetrokken krijgt. Deze berichten blijven de perceptie bepalen, zelfs nadat je als bedrijf jouw versie van de feiten hebt gecommuniceerd. 

 

Wij zijn een dienstverlenend bedrijf, wij hebben geen fabriek die kan in brand vliegen, de kans op een crisis is klein 

Wat een misvatting! Elk bedrijf, zonder uitzondering, draait op mensen en technologie. Zij zijn de drivers van het imago en de reputatie van het bedrijf. Maar ze belichamen evenzeer de risicofactoren die de reputatie in een mum van tijd kunnen onderuit halen. Mensen en technologie hebben hun beperkingen en kunnen falen. Fraude, misbruik, cibercriminologie, spionage, #metoo, ontevreden klant, concurrentie-dispuut, tegenvallende resultaten, uitgelekte mail, het zijn maar enkele voorbeelden van potentiële crisisfactoren die heel wat reputatieschade kunnen aanrichten. 

 

Als we hier een crisissituatie hebben, neemt ons hoofdkantoor het over, zij hebben daar specialisten voor 

Niet steeds het beste plan! Een crisissituatie betekent emotie en die wordt bepaald door de lokale maatschappelijke cultuur. Dat ondervond Coca Cola in 1999. Nadat Antwerpse scholieren zich ziek meldden na het drinken van Coca Cola in blik was er verwarring en onrust alom. Verontreinigd koolzuurgas in de blikjes, dat was op sociale media de oorzaak. Of toch niet, het waren houten palletten behandeld met een chemische stof. Of nog: aantasting door een kleine hoeveelheid zwavel. Het Belgische team kreeg geen controle over de boodschap. De Amerikaanse top van het bedrijf nam het crisisbeheer over en besliste zich te verontschuldigen in paginagrote krantenadvertenties en TV spots. Op zich een lovenswaardige crisisaanpak, maar in de US hielden ze geen rekening met de massapsychose die België nog in de greep had na de dioxinecrisis. Het probleem werd nog meer uitvergroot met paniek tot gevolg.  

 

Corneel Maes
Crisisexpert, C-com 

corneel.maes@c-com.be 

+32 499 566 895 

 

 

Hoe pak je crisiscommunicatie best aan? 

  • Zorg dat je als bedrijf de eerste bent die over het probleem communiceert. Pro-activiteit en transparantie verschaffen controle over de boodschap en dwingen credibiliteit af. 
  • Communiceer liever te veel dan te weinig. Vaak wordt gebrekkige communicatie hét discussiepunt in de media, meer dan de eigenlijke crisis. AB InBev heeft dit pijnlijk meegemaakt bij de aangekondigde sluiting in Hoegaarden in 2005. 
  • Communiceer toekomstgericht. Blijf niet steken in de details van de crisis (de sociale media doen dat al meer dan voldoende). Zorg er voor dat je als bedrijf gezien wordt als een deel van de oplossing, niet langer als het probleem. 
  • Hou rekening met de omgevingsfactoren: maatschappelijk klimaat, gebruiken, gevoeligheden. 

Corneel Maes
Crisisexpert C-com

 

Om verder te gaan 

Crisisbestendigheid werkt met een pragmatische en tailormade aanpak. Hoe concreter reputatierisico-factoren benoemd worden, hoe doelgerichter de voorbereiding. De essentie van strategie en boodschap kan dan vooraf door het goedkeuringsproces gaan, wat veel tijdwinst oplevert. Crisisbestendigheid is als een verzekering. Je moet ze afsluiten maar je hoopt dat je ze nooit nodig hebt. Waarom niet eens een vrijblijvend gesprek aangaan over hoe je dat best aanpakt? Als bedrijfsleider verzeker je toch ook je gebouwen, je medewerkers en je technologie? Waarom dan niet je bedrijfsreputatie? 

Contact en info : Corneel Maes, Crisisexpert, C-com  

corneel.maes@c-com.be ; +32 499 566 895 ; c-com.be 

 

Delen