E-reputatie : ontmoeting met Seena Mistry

8 januari 2021 om 08:01 | 480 weergaven

[interview] 80% van de klanten leest online productreviews. 70% gelooft ze. En 50% schrijft ze. Deze nieuwe opinieleiders hebben meestal een vlotte pen (of toetsenbord) en reageren bliksemsnel. Met wat zij schrijven, houdt u best rekening.

Hoe belangrijk is e-reputatie? Heeft die hetzelfde gewicht in B2C als in B2B? Hoe beheert u die? Loont het wel de moeite om te spartelen als een duivel in een wijwatervat om toch maar op te vallen tot en met de allerlaatste ‘like’, het nieuwe kwaliteitslabel van de huidige ‘cancel-cultuur’? Wij stelden de vraag aan Seena Mistry, oprichtster van ETHOS MILES, een in Londen gevestigd softwareontwikkelings- en digitaal-innovatiebedrijf.

Seena, hoe beoordeelt u die rage rond ‘meningen’?

De 80% mensen die reviews gelezen is op zoek naar creatieve inhoud en nuttige informatie. Vandaag zien we bijvoorbeeld de terugkeer van de blogs. De meest betrouwbare merken maken en publiceren content op hun eigen blogs (en de zoekmachines zijn daar dol op!). Een blog is uw eigen hub om steeds in contact te kunnen treden met uw publiek. Het is ook een ruimte waar u informatie en oplossingen kunt bieden. Bovendien is het de gelegenheid en het trefpunt om informatie te delen, uw merk te verbinden met gelijkaardige merken en uw netwerk te ontwikkelen. (Trap echter niet in de valkuil van over-selling!)

Nu, wat betreft de 50% die reviews schrijven: die verdienen systematisch een antwoord. Is de review positief, dan haalt u misschien een zeer duurzame klant binnen. Bij een negatieve review hoort ook een antwoord, want zulke meningen kunnen een aanzienlijke impact hebben. De mensen hebben trouwens de neiging om alleen bedrijven te vertrouwen met een vijfsterren-rating. Hier citeer ik graag Andy Gilman: “Het geheim van crisismanagement heeft niets te maken met goed versus slecht, wel met het voorkomen dat het slechte nog verergert!”. Kortom, u moet voortdurend in contact staan met uw klanten en zodoende een vertrouwensrelatie en loyaliteit ombouwen. Beschouw opmerkingen steeds als ‘constructieve feedback’.

Wanneer moet je overwegen om uw e-reputatie op te bouwen?

De meeste ondernemingen gaan zich pas met hun online reputatie bezighouden als ze negatieve feedback ontvangen. Een reputatie opbouwen gebeurt echter niet van de ene dag op de andere. Geef de absolute prioriteit aan de ontwikkeling van uw online aanwezigheid en reputatie vanaf het prille begin, en dan wel via sociale netwerksites als Facebook, LinkedIn, Instagram, Pinterest enz. (Let wel op de coherentie van de boodschap!). Wees vastberaden, met de nodige inzet en standvastigheid, want deze activiteit is tijdrovend!

B2C en B2B: pakken we die in dit verband op dezelfde manier aan? Achter de muren van een bedrijf zijn er mensen met wie we persoonlijk onderhandelen. Is in dit geval de e-reputatie van die personen sterker dan die van het bedrijf?

Laten we hier een onderscheid maken: het imago van een multinational valt niet te herleiden tot een eenvoudige e-reputatie. En binnen KMO’s ontmoet u uw gesprekspartners tijdens zakelijke bijeenkomsten, lange besprekingen en de vraag naar werkelijke referenties. Voordat die mensen klant worden, zijn ze prospects. De persoonlijke e-reputatie van een gesprekspartner wordt dan ook onder de loep genomen. (Hebt u bijvoorbeeld gemerkt dat u bij elk nieuw zakelijk contact een LinkedIn-melding ontvangt die aangeeft dat iemand naar uw profiel heeft gekeken?) De commerciële dimensie primeert echter en hier wordt de focus op gelegd. De waarden van uw ‘persoonlijk merk’ mogen echter nooit de vooruitzichten van de onderneming dwarsbomen: ze moeten deze eerder versterken. In B2C ligt de klemtoon vooral op een persoonlijke relatie. Daar moet u de kaart van de goede reputatie van een persoon ten volle uitspelen.

Moet deze tijdrovende taak worden uitbesteed? Of doen we best een beroep op een deeltijdse medewerker?

Hiervoor bestaan geen algemene regels. Het project is anders. Een e-reputatie opbouwen, bijsturen of onderhouden is inderdaad tijdrovend. De persoon die daarvoor instaat, moet namelijk informatie vergaren, inhoud schrijven en met de nodige coherentie verscheidene plekken op het internet beheren waar uw e-reputatie zich ontwikkelt of afbrokkelt. Met het risico dat u hierdoor wordt afgeleid van uw core business. Budgetmatig zou ik voorstellen om eerst na te gaan of u intern mensen hebt die deze taak zouden kunnen opnemen. Zodra u hebt bepaald welke richting de e-reputatie moet uitgaan en welke vaardigheden u hiervoor nodig hebt, kunt u eventueel een beroep doen op een specialist voor de ontwikkeling van meer specifieke aspecten.

Aan welk intern profiel denkt u?

Deze medewerker moet bepaalde tools onder de knie hebben en gegevens kunnen verzamelen, interpreteren en gebruiken. Hij of zij moet in staat zijn om werknemers bewust te maken van het belang van deze e-reputatie, hen te betrekken bij de productie van inhoud en hen aan te moedigen om zelf op te treden op sociale netwerken. De medewerker moet het beheer verzekeren van de dialoogruimte die u aan uw klanten aanbiedt. Hij moet negatieve commentaar kunnen tegenspreken die een impact kan hebben op de activiteit van de onderneming. Hij moet tevreden klanten aanmoedigen om positieve commentaar achter te laten, enz. Een veelzijdig profiel, dus, en tegelijk een specialist.

Dit is communicatiewerk naar buiten toe en naar de personeelsleden van de onderneming. Het vereist een open en empathisch profiel, met aanleg voor diplomatie, een goed inzicht in de visie van de onderneming en uiteraard een steunende houding.

Definieer duidelijke doelstellingen en de dagelijkse taken van deze functie. Voorzie hiervoor een budget. En kiest tenslotte iemand die voldoende enthousiasme aan de dag legt om uw online aanwezigheid te ontwikkelen en te delen met de teams en de afdelingen. Een online reputatie opbouwen beperkt zich niet tot netwerken, partnerschappen en zakendoen: het is ook een proces waarin alles in vraag wordt gesteld en waarbij uw medewerkers en uzelf constant leren.

Delen