Misschien hebt u hier en daar al het woord ‘chatbot’ opgevangen … Wat is dat voor een beest? Een marketing oplossing voor uw onderneming? En zo ja, hoe kunt u hiermee bijdragen tot de doeltreffendheid van uw klantendienst?
Een chatbot is een gespreksmodule op uw website en/of op instant messaging platformen als Facebook Messenger. Na een fine-tuning van de parameters is de chatbot in staat om een gesprek te voeren met de gebruikers die hem contacteren. U kunt deze tool opvatten als een automatische en interactieve FAQ. Sommige van deze ‘bots’ beschikken bovendien over artificiële intelligentie om een grotere verscheidenheid aan situaties te beheren.
Vandaag bestaan er meerdere middelen waarmee ondernemingen, KMO’s inbegrepen, zonder kennis van computertechnologie een chatbot kunnen creëren.
Waarom zou u een chatbot installeren?
Om een geïndividualiseerde en persoonlijke relatie met prospecten aan te knopen:
Sinds 2016 zijn er meer actieve gebruikers op instant messaging platformen dan op de sociale netwerken. Uw doelgroep kunt u dus op deze messaging platformen bereiken. Veel mensen beschouwen een telefonische oproep trouwens als angstwekkend en vinden daarom instant messaging bijzonder handig.
Met chatbots gaat u een unieke relatie aan met uw klanten en/of prospecten via geïndividualiseerde gesprekken. De gebruikers hebben niet het gevoel dat zij standaard antwoorden ontvangen, wel specifieke informatie in functie van hun behoeften en hun kenmerken (waaronder naam of voornaam).
24/7 beschikbaar:
Vaak krijgen gebruikers geen snel antwoord wanneer ze een gesprek beginnen op messaging-systemen. Het uitblijven van een antwoord van het bedrijf is voornamelijk aan twee oorzaken te wijten: ofwel kwam de vraag buiten de werkuren binnen en was geen medewerker aanwezig om hier onmiddellijk op in te gaan, ofwel moest de medewerker voorrang geven aan andere prioriteiten en de vraag van de externe gebruiker ‘on hold’ zetten. Het voordeel van een chatbot is dat hij de vragen alle dagen van de week en 24 uur per dag beantwoordt. In tegenstelling tot de mens is hij bovendien in staat om meerdere gesprekken tegelijkertijd te voeren. Hij zorgt dus voor een ogenblikkelijke (maar wel elementaire) follow-up van de klant!
De eerste vragen van de klantendienst:
Om doeltreffend te werken kunt u met een chatbot al de nodige basisgegevens van de oproeper inzamelen, nog vóór een medewerker van de klantendienst de oproep overneemt. De chatbot kan van meet af aan de gegevens van de persoon en de voornaamste reden van het contact aanvragen. Deze gegevens worden vervolgens automatisch per e-mail of via de CRM doorgestuurd naar de medewerker.
Een vlotter aankoopproces:
Een ‘bot’ kan ook buiten de klantendienst zijn nut bewijzen! Hij kan gebruikers bijvoorbeeld adviseren bij de keuze van een te bestellen product. Dankzij gerichte vragen kan de chatbot oplossingen voorstellen die overeenstemmen met de verwachtingen van de gebruiker, bijvoorbeeld door de klant te verwijzen naar bepaalde pagina’s op de website of door specifieke producten of diensten aan te bevelen.
Zich van de concurrentie onderscheiden:
Het gebruik van chatbots is vrij recent. Dit hulpmiddel ging pas werkelijk van start midden-2016, met de lancering van de Facebook Messenger API, het eerste instant messaging platform. Installeer dus uw eerste chatbot om uw concurrenten vóór te zijn! Dankzij de online beschikbare tools kan iedereen er gebruik van maken: zowel ZKO’s als multinationals.
Sophie Rase
Partner & Marketing Manager – Follow Us
Contact met de auteur : Sophie Rase
Verdere stappen
Drie uur opleiding om via Facebook Messenger een chatbot in het leven te roepen.
Wanneer? Op 13 december, van 9 tot 12u30
Waar? Beci, Louizalaan 500, 1050 Brussel
Informatie inschrijvingen: Trainings Beci – 02 210 01 72
www.beci.be